Печать E-mail

Банковское обслуживание клиентов в операционном зале

Участники: операционисты, кассиры банка.
Цель тренинга: выработать навыки эффективного сервисного поведения в обслуживании клиентов, изучить закономерности эффективного поведения с клиентами в конфликтных ситуациях.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
  1. Тема 1. Сервисное поведение операциониста.
    • структура деловых переговоров при обслуживании клиента;
    • законы установления контакта с клиентом;
    • правила эффективного приветствия клиента и обращения к клиенту;
    • позиционирование имиджа банка в общении с клиентом;
    • завершение обслуживания: прощание с клиентом;
    • эффективная установка операциониста в общении с клиентом: влияние отношения операциониста к клиенту, своему банку и банковским услугам на эффективность обслуживания;
  2. Тема 2. Работа с конфликтным клиентом.
    • 3 типа критики и стратегии работы с клиентом;
    • правила работы с рекламациями;
    • психологические причины конфликтного поведения клиента;
    • методы нейтрализации негативных эмоций клиента;
    • способы поддержания спокойного состояния операциониста;
    • когда клиент недисциплинирован и нарушает регламент банка – методы эффективной работы;
    • парафраз как средство прояснения ситуации клиента и метод управления беседой в ситуации разногласий.
ПОСЛЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ ПОЛУЧАТ:
  • знания о работе в конфликтных и напряженных ситуациях с клиентами;
  • умение обслуживать клиента так, чтобы он оставался доволен;
  • навыки эффективного сервисного поведения;
ДЛЯ БАНКА В ЦЕЛОМ ЭТО БУДЕТ ОЗНАЧАТЬ:
  • Повышение качества обслуживания клиентов в операционном зале.
  • Дополнительное конкурентное преимущество для удержания клиентов и формирования постоянной клиентуры.
Продолжительность тренинга: 1 день

 

 

 
 
       
Яндекс.Метрика

400078 г. Волгоград
пр. Ленина, 96 В
+7 (8442) 24-34-36

 
   
© 2018 АСКОН - Центр развития бизнеса
Joomla! - свободное программное обеспечение, распространяемое по лицензии GNU/GPL.
Русская локализация © 2005-2007 Joom.Ru - Русский дом Joomla!