Печать E-mail

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

      Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

      Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.

Программа тренинга

     Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.

  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

     Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.

  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

  • Работа с возражениями клиентов.

  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

     Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.

  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

     Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.

  • Как избавиться от стресса на рабочем месте.

  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

     В тренинге используются:
схематизация и визуализация процесса работы с трудными клиентами, ролевые игры, видео-анализ, практические упражнения на отработку речевых модулей.

     Продолжительность: 18 академических часов.


 
 
       
Яндекс.Метрика

400078 г. Волгоград
пр. Ленина, 96 В
+7 (8442) 24-34-36

 
   
© 2018 АСКОН - Центр развития бизнеса
Joomla! - свободное программное обеспечение, распространяемое по лицензии GNU/GPL.
Русская локализация © 2005-2007 Joom.Ru - Русский дом Joomla!